CRM Lösung – Überblick

Die Erkenntnis, dass die Gewinnung eines neuen Kunden ein Unternehmen mehr kostet, als mit bestehenden Kunden weitere Geschäfte zu machen ist
nicht neu. Diese Fokussierung auf die Kundenbeziehungen ist dabei Kern von CRM bzw. Customer Relationship Management. Der Wert der Bestandskunden rückt dabei also in den Mittelpunkt, zusammen mit der Frage, wie man diesen möglichst profitabel gestalten kann.

Eine gute CRM Lösung kann dabei helfen, möglichst viel über die Kunden des Unternehmens und deren Verhalten zu erfahren. Diese Informationen sind die Basis für die Aktivitäten von Marketing oder Vertrieb. Bei der Nutzung dieser Daten hilft CRM Software. So kann der Bereich Marketing bessere Ergebnisse erzielen, indem die Marketingmaßnahmen effektiver und passgenauer am Kunden ausgerichtet werden. Daraus folgend kann man im Vertrieb mehr Abschlüsse verzeichnen, als sich in langwierigen Verwaltungsaufgaben zu verzetteln. Letztlich steigt durch CRM Lösungen auch die Kundenzufriedenheit, da man als Unternehmen besseren Service bieten kann. Diese Vorteile durch CRM möchten sich immer mehr Unternehmen sichern. Dabei geht der Ansatz des Kundenbeziehungsmanagements weit darüber hinaus, eine CD mit CRM Software zu kaufen und diese im Unternehmen zu installieren. Eine CRM Lösung soll im ganzen Betrieb mit Überzeugung vertreten und genutzt werden, um erfolgreich zu sein. Um die
Wirtschaftlichkeit der CRM Systeme nicht aus dem Auge zu verlieren, können individuell zusammengestellte Standard-Komponenten und -Module im
Unternehmen implementiert werden. Zusätzlich ist auch ein grundlegendes Verständnis für Kunden und deren Verhalten, für Märkte und für
Kundenbindungsmaßnahmen unerlässlich. Dann kann eine passende CRM Lösung Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen unterstützen und sichern.

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CRM Systeme – neue Anforderungen

Der Markt für CRM Systeme boomt und so investieren viele Unternehmen in CRM Lösungen. CRM steht für Customer Relationship Management und
betrachtet die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. CRM ist dabei ein ganzheitlicher Ansatz und sollte Teil der Unternehmensstrategie sein und dabei alle Abteilungen wie etwa Vertrieb, Service, Verwaltung oder die Telefonzentrale einbeziehen. Die Akzeptanz der CRM Lösung durch die
Mitarbeiter sollte dabei natürlich gegeben sein. Unter Berücksichtigung dieses Verständnisses steigen die Anforderungen, die Unternehmen an CRM Systeme stellen. Kurz und knapp gesagt sollen sie mobiler, produktiver und internationaler werden.

Einen klassischen Büroarbeitsplatz muss es heute nicht mehr unbedingt geben. Mitarbeiter sind mobil und haben ihren Arbeitsplatz dank moderner Technik wie Laptop oder Smartphone quasi dabei. Da müssen CRM Systeme mithalten, was sie dank webbasierter Funktionsweise auch tun.
Die Kunden eines Unternehmens sind heute international, darauf muss auch die CRM Software ausgerichtet sein. Sprachen, Zeitzonen oder Währungen müssen im CRM System berücksichtigt und nationale Insellösungen vermieden werden.

Dritte neue Herausforderung für CRM Systeme ist die Reduzierung des bürokratischen Aufwandes und die Erhöhung der Produktivität. Durch Aufgaben wie Nachverfolgen von Anfragen, Terminabstimmung oder manuelle Suche nach Dokumenten oder Informationen werden Mitarbeiter zeitlich gebunden. Hier lassen sich auch finanzielle Potenziale aufdecken, die durch eingesparte und besser genutzte Arbeitszeit entstehen.
CRM Systeme sind heutzutage ausgereift und stellen sich neuen Herausforderungen, die über die bloße Verwaltung von Kundendaten
hinausgehen. Vielmehr lassen sich mittels CRM Lösungen Kundenbeziehungen verbessern, Kundebindung stärken und so schließlich Umsatz und finanzielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens erhöhen. Das sind schlicht Wettbewerbsvorteile.

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CRM System – Kunden besser verstehen

Durch ein CRM System werden den Unternehmen die technischen Mittel in die Hand gegeben, um die Informationen aus Marketing, Vertrieb und Support zu kombinieren, auszuwerten und den berechtigten Stellen im Unternehmen strukturiert zur Verfügung zu stellen. Dies geschieht durch CRM Software. Ziel bei CRM bzw. Customer Relationship Management ist dabei stets die Pflege der Kundenbeziehungen zum Unternehmen und die Verbesserung der Kundenbindung. Mittels CRM Lösungen und der resultierenden besseren Informationsbasis lassen sich Zeit und Geld sparen. Gerade auch für kleine und mittlere Unternehmen kann ein CRM System interessant sein, auch für sie sind Kundenbindung bzw. Neukundengewinnung von Relevanz.

Für die Neukundenakquise wäre im CRM System ein solches Vorgehen denkbar. Der neue Kontakt wird in der CRM Software erfasst, beispielsweise nach einem Messebesuch. Man kann nun Detail-Informationen ergänzen und den potenziellen Kunden aktiv ansprechen. Nach dem nächsten Kontakt ergeben sich weitere und neue Detail-Informationen, die in das CRM System eingefügt werden. Später kann so vielleicht ein Geschäftsabschluss zustande kommen. Danach dienen die gespeicherten Kundeninformationen der CRM Lösung zur Kundenbindung.

Grundsätzlich kann man CRM Systeme in kommerzielle und sog. Open source Lösungen unterteilen. Beide Möglichkeiten bieten Vor- und Nachteile und sollten anhand der anfallenden (langfristigen) Kosten und der unternehmensinternen Bedürfnisse genau vergleichen werden. Grundsätzlich soll ein CRM System also die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden strukturieren und organisieren, wobei der Kerngedanke stets die Gewinnung von Informationen über Menschen ist. Letzten Endes gibt es für ein Wirtschaftsunternehmen oder einen Betrieb nichts wichtigeres als seine
Kunden. Hier hilft ein CRM System merklich weiter.

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CRM – Social Media wächst

Bei Customer Relationship Management und dessen deutscher Bezeichnung Kundenbeziehungsmanagement stehen die Kunden eines Unternehmens und deren Bedürfnisse im Mittelpunkt. Diesbezüglich sollen Prozesse im Unternehmen verbessert und so die Effektivität gesteigert werden. So können
CRM Systeme durch höhere Kundenorientierung eine größere Zufriedenheit bei diesen auslösen, die wiederum zu einer höheren Loyalität der Verbraucher gegenüber einem Unternehmen führen kann.

Die zentrale, unternehmensinterne Bereitstellung von Informationen über die Kunden und deren Verhalten ist dabei ein Kernbestandteil im CRM System. Diese Informationen können etwa Angebote, Aufträge, Schriftverkehr, Notizen oder Beschwerden sein. Hinter all dem können neue Erkenntnisse für das Unternehmen stecken. So ergeben sich durch CRM strukturierte Abläufe und ein zeitsparendes und effektives Zusammenarbeiten im Unternehmen. Als aktuelle Trends im Bereich CRM zeichnen sich vor allem mobile CRM Lösungen, CRM in Kombination mit Social Media sowie CRM SAAS ab. Insbesondere was den Umgang mit Social Media wie zum Beispiel Facebook oder Twitter angeht, herrscht ein gewisser Hype. Immer mehr Unternehmen und deren Mitarbeiter nutzen das Social Web professionell, denn jede Information über Kunden und deren Verhalten kann relevant sein. Die Unternehmen können mittels der Kombination aus CRM System und Social Media näher an die Kunden heranrücken, die Anonymität zwischen ihnen wird abgebaut und es herrscht meist ein reger Informationsaustausch. So können Meinungen oder etwa Empfehlungen von Kunden systematisch genutzt werden, was für das beteiligte Unternehmen zu einem besseren Verständnis der angepeilten Zielgruppe und einen darauf abgestimmten Einsatz der Marketing- Instrumente führt. Es wird also mehr Möglichkeiten für eine digitale Interaktion mit den Verbrauchern geben.

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CRM SAAS – die Zukunft?

CRM steht als Abkürzung für Customer Relationship Management und meint die Fokussierung eines Unternehmens auf die Beziehung zu seinen Kunden. CRM Lösungen helfen also dabei, Kunden zu gewinnen und anschließend an das Unternehmen zu binden. Kern ist dabei eine Datenbasis mit Informationen über die Kunden und Ihr Verhalten, auf die die Mitarbeiter des Unternehmens zugreifen können.

Durch CRM lässt sich die interne Organisation eines Unternehmens verbessern, insbesondere was Vertrieb, Support und Kundenkontakt angeht. So steigt die Kundenzufriedenheit, ein Vorteil für jedes Unternehmen. Wichtigstes Werkzeug für die CRM Systeme ist dabei eine gut funktionierende
CRM Software. Wird diese nicht im Unternehmen selbst installiert und betrieben, sondern an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert, so spricht
man von CRM SAAS und allgemein von Cloud Computing. Das Unternehmen nutzt die CRM Lösung dann als Service, nichts andere sagt auch die Abkürzung CRM SAAS (Software as a Service).

Die Vorteile sind offensichtlich. Als Firma kann man die Investition in Kauf und Betrieb der CRM Software einsparen, man zahlt lediglich für die Nutzung, die relativ simpel über das Internet erfolgt. Aus diesen positiven Aspekten resultiert eine gesteigerte Nachfrage nach CRM SAAS, da Firmen das Internet als wichtiges Betätigungsfeld ansehen. Die eigentlich sinkenden Umsätze der IT-Firmen kann so durch den Trend zu SAAS und die steigende Akzeptanz teilweise wieder aufgefangen werden. Manche Meinung vertritt sogar die Ansicht, dass CRM in Zukunft nahezu komplett zu CRM SAAS wird. Unabhängig davon gewinnt CRM SAAS einen größeren Einfluss innerhalb der CRM Lösungen. Wie ein Unternehmen sich hier positioniert ist individuell verschieden.

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CRM – eCRM

Neben der Tatsache, dass die Begriffe CRM und eCRM an sich bereits oft und viel diskutiert werden, wird dem Customer Relationship Management in Zukunft eine noch größere Bedeutung zugesprochen. Kundenbeziehungen und deren Verwaltung und Management wird aktuellen Umfragen zufolge weiter steigende Bedeutung prophezeit. Dem Wettbewerb, dem sich Firmen und Unternehmen stellen müssen, ist global und weitreichend, dies gilt insbesondere für Angebote aus dem Internet.
Dabei ist elektronisches CRM (eCRM) die Bezeichnung für das Kundenbeziehungsmanagement, das auf elektronische Komponenten spezialisiert ist. Es geht um die Unterstützung von CRM Lösungen durch die IT, allerdings gibt es eine Vielzahl an Definitionen. Ziel ist dabei stets die ganzheitliche Ausrichtung des Unternehmens auf spezielle, ausgewählte Kunden und die Analyse, Verwaltung und Steuerung dieser Kundenbeziehungen mittels elektronischer Medien. Natürlich stehen langfristig profitable Kundenbeziehungen im Fokus jeder CRM Lösung und sind Kern des ganzheitlichen Konzepts CRM. Untrennbar mit dem Unternehmenserfolg ist die Kundenzufriedenheit verbunden. Dazu sind Sammlung, Pflege und zielgerichtete Auswertung von Kundendaten unabdingbar, darum geht es bei CRM und somit auch bei eCRM:
Bestandteile elektronischer CRM Systeme sind dabei unter anderen Newslettermanagement und personalisierte Kundenansprache, Adressverwaltung als deren Grundlage sowie Kontakt- oder Kampagnenmanagement. All dies geschieht mit ein paar einfachen Mausklicks. Es gilt, Kundendaten verschiedener Art und Gruppierung zu prüfen, miteinander zu verbinden und strukturiert darzustellen. Die so gewonnenen Erkenntnisse können bei der Planung und Ausrichtung von Maßnahmen zur Kundenbindung über verschiedene Kommunikationskanäle eingesetzt werden. Individualisierte Kundenbindung ist ein Wettbewerbsvorteil in Zeiten des oben beschriebenen globalen und Internet-Wettbewerbs, IT und elektronische Medien sind dafür hervorragende Voraussetzungen.

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CRM – CEM als Weiterführung

Während CRM als Customer Relationship Management über eine große Datenbasis auf Kundenerwartungen und -bedürfnisse schließt, betrachtet CEM die tatsächlichen Präferenzen. Bei CRM Systemen kann es also eine mitunter beträchtliche Diskrepanz zwischen den vom Unternehmen vermuteten Kundenerwartungen und deren tatsächlichen Wünschen geben. Grundsätzlicher Natur ist hingegen der Einsatz von CEM, also Customer Experience Management.
Hier werden Kunden durch positive Erfahrungen an das jeweilige Unternehmen gebunden. Ziel ist dabei die Zufriedenheit der Kunden, soweit stimmen CEM und CRM überein. Anders als bei CRM Lösungen sieht CEM die zufriedenen und loyalen Kunden als Botschafter ihrer Marke oder ihres Produktes an, ein Beispiel ist Starbucks. Damit verbunden setzen Firmen auf Mund-zu-Mund- Propaganda, neben messbaren Wirkungen wie Umsatz oder Nutzungshäufigkeit ein nicht zu unterschätzender Effekt.
Ein Praxisbeispiel für CRM ist der Onlinehändler Amazon. Wer dort bestellt, erhält per Email Informationen und Vorschläge etwa zu Neuerscheinungen oder zum gekauften Produkt ähnliche Themen. Amazon merkt sich quasi das Kaufverhalten des Kunden und reagiert darauf. Auch Flugmeilen- und deren Partnerprogramme von Fluggesellschaften sind CRM Programme. Sie nutzen also ihre Informationsbasis und ermitteln daraus die vermuteten(!) künftigen Kundeninteressen oder -verhaltensweisen.
Gegenüber CRM möchte CEM Kundenerwartungen und deren Bedürfnisbefriedigung beschreiben, Kundezufriedenheit entsteht also aus dem Verhältnis erwarteter Wertgewinn vor dem Kauf und subjektiver Wert nach dem Kauf, hieraus entsteht die Kundenzufriedenheit. Eine Gemeinsamkeit zu CRM Lösungen ist dagegen wieder die Gewichtung der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor.
CEM ist im Vergleich zu CRM also ein grundsätzlicher Ansatz zur Kundenorientierung und kommt dabei unter anderem in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service vor.

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CRM – für eine erfolgreich Einführung

Ein gut funktionierender Vertrieb ist heutzutage dringend notwendig, um als Unternehmen im Wettbewerb bestehen zu können. Für eine genaue Ausrichtung von Marketing und Vertrieb ist die Fokussierung auf Kundenbedürfnisse elementar. Hier ist CRM als Customer Relationship Management das Instrument der Wahl, denn genau diese CRM Systeme beschäftigen sich mit Kundenbetreuung und -beziehungen.
Dabei ist CRM als strategischer und ganzheitlicher Ansatz mehr als die bloße Software. Vielmehr geht es darum, dass die Mitarbeiter der verschiedenen beteiligten Abteilungen die Kundenorientierung verinnerlichen und sich diese in den Verhaltensweisen der Mitarbeiter widerspiegelt.
Bei der Einführung von CRM sollten Unternehmen einige Punkte beachten. Wie erwähnt gilt es, CRM als Strategie zu erkennen. Verschiedene Abteilungen mit Kundenkontakt nutzen verschiedene Systeme und Datenquellen, diese gilt es in einem CRM System zu vereinheitlichen. Diese Daten über die Kunden und deren Transaktionen sind die Basis für CRM. Hier ist auf hohe Qualität zu achten. Die beteiligten Anwender sollten frühzeitig an der Implementierung beteiligt werden. Die CRM Lösung muss von ihnen akzeptiert werden, wofür auch die Benutzerfreundlichkeit eine Rolle spielt. Weiterhin müssen Erwartungen und Anforderungen an die CRM Software differenziert und realistisch eingebracht werden. Hier ist eine sorgfältige und durchgängige Projektplanung wichtig. Ein CRM System kann nicht jeden Wunsch erfüllen, eine zu große Komplexität ist teuer und damit zu vermeiden. Die erwarteten Belastungen durch hohe Datenmengen und zahlreiche Zugriffe sollten realistisch eingeschätzt werden. Schließlich sind natürlich die geeigneten Partner zu wählen.
Diese Hinweise sind zwar keine Garanten für den Erfolg, haben sich aber in der Praxis als sinnvoll bewährt.

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CRM – Das Tante-Emma-Prinzip

Die rasante Entwicklung der Informationstechnologien hat dazu geführt, dass Unternehmen heutzutage in der Lage sind, Ihre Kunden dergestalt anzusprechen, wie es bislang nur im persönlichen Kontakt möglich war. So können Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erkannt werden, was letztlich das Ziel von CRM, Customer Relationship Management, ist. Aus der direkten und persönlichen Betreuung erwächst in einem zunehmenden Käufermarkt mit leicht austauschbaren Anbietern ein echtes Plus für diejenigen Unternehmen, die CRM als ganzheitliche Aufgabe der Kundenbetreuung sehen.
CRM Lösungen sind eine Säule für den Unternehmenserfolg. Einfach gesagt: Wer viele Informationen über den Kunden hat, kann besser auf dessen Bedürfnisse eingehen, bindet ihn an das eigene Unternehmen und realisiert dadurch letzten Endes Wettbewerbsvorteile. Das ist die Kernaufgabe von CRM. Ein beliebtes und oft genutztes Beispiel ist in diesem Zusammenhang der sog. Tante-Emma-Laden, wo man persönlichen Kontakt in Perfektion pflegte. So kamen die Kunden gerne und oft wieder, das war die Ur-Version von CRM. Im Gegensatz zu Tante Emma haben moderne Unternehmen mehr als eine Verkaufstheke, meistens sind sogar verschiedene Abteilungen mit Kundekontakten betraut. Jede Abteilung sammelt dabei die gewonnenen Daten an anderer Stelle, sodass allein schon der Überblick schwerfällt. An bedürfnisorientierten Kundenkontakt ist dabei gar nicht zu denken.
CRM Systeme wollen den Tante-Emma-Gedanken in die moderne Zeit vermitteln. Man möchte die individuellen Wünsche der Konsumenten kennen und auswerten, sodass alle Unternehmensbereiche auf den Kunden ausgerichtet werden können. So können wieder Kundenbeziehungen wieder auf längere Sicht aufgebaut und betreut werden. Damit ist CRM heutzutage wohl nicht mehr aus dem unternehmerischen Alltag wegzudenken.

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CRM Software – die Anforderungen

CRM Software ermöglicht es Unternehmen mittlerweile, Kundeninformationen über einen längeren Zeitraum problemlos und strukturiert aufzuzeichnen. Diese Entwicklung hilft bei der persönlichen Ansprache des Kunden, ein bedeutsamer Punkt im Customer Relationship Management bzw. kurz CRM. So entstehen Zufriedenheit und Loyalität beim Kunden, in dem aktuellen Marktgeschehen mit per Mausklick austauschbaren Herstellern sicher ein guter Punkt.
Vorausgesetzt wird dabei, dass im Unternehmen die geeignete CRM Software eingesetzt wird. Sie ist anhand der firmeneigenen Anforderungen und Bedürfnisse auszuwählen. Auf dem Markt findet man viele verschiedenartige CRM Systeme und ebenso vielfältige Anbieter. Hier sollte genau herausgefunden werden, welche Aufgaben mit der CRM Lösung zu erledigen sind. Jedenfalls werden Informationen und Daten aus verschiedenen Quellen mittels CRM Software zusammengeführt.
Dabei können verschiedene Anforderungen die Entscheidung beeinflussen. Bei mehreren Anwendern im Unternehmen ist Netzwerkfähigkeit Grundvoraussetzung für ein CRM System. Aus der Klärung der Frage, wer mit dem System arbeiten wird, lässt sich auch die erwartete und zu verarbeitende Datenmenge klären. Bei mehreren verschiedenen Nutzern kann eine Trennung der Daten sinnvoll sein, Stichwort Zugriffsrechte. Auch die Anpassbarkeit der CRM Software an sich verändernde Bedürfnisse sollte einfach möglich sein, entweder durch den Hersteller oder noch einfacher durch das Unternehmen selbst. Auch eine mögliche Erweiterbarkeit des Systems sollte bedacht werden. Für das Unternehmen ist die Messung des Erfolgs relevant, nur so lassen sich effektive Maßnahmen in Marketing und Vertrieb herausfinden. Diese Erfolgsmessung sollte die CRM Software leisten können.
Man sieht, auch hier gilt: Wer die Wahl hat, hat die Qual. Daher sollten die eigenen Anforderungen klar definiert sein.

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